In de gezondheidszorg werd wereldwijd overgestapt op alternatieven voor fysieke consulten.1-3 De beroepsverenigingen van verzekeringsartsen adviseerden ook om één-op-één spreekuurcontacten zoveel mogelijk te vermijden.4 Artsen bij UWV werd gevraagd om hun spreekuren zoveel mogelijk telefonisch te doen. Nog niet eerder werden er op deze grote schaal telefonische beoordelingen gedaan bij UWV. Deze veranderde werkwijze kan zowel uitdagingen als kansen bieden. Om uitdagingen aan te kunnen pakken en kansen te benutten, is het nodig om inzicht in de ervaringen met deze werkwijze te krijgen.
Methode
Het onderzoeksteam ontwikkelde een concept vragenlijst, gebaseerd op publicaties over telefonische consulten bij professionals in de zorg5-8 en op basis van de eerste indrukken uit de verzekeringsgeneeskundige praktijk, verkregen door gesprekken met collega’s. Deze concept vragenlijst werd gepilot door 25 (verzekerings)artsen. Naar aanleiding van verkregen commentaren werd de definitieve vragenlijst samengesteld. Deze bestond, naast vragen over demografische kenmerken, uit 47 stellingen verdeeld over de volgende thema’s: artsgebonden factoren, juridische factoren, praktische factoren, (sociaal-)medisch inhoudelijke factoren, cliëntgebonden factoren, communicatie, type beoordeling en het thema ‘telefonische spreekuren in de toekomst’. Deelnemers werd gevraagd per stelling aan te geven in hoeverre zij het hiermee eens waren op een Likertschaal van 1 (zeer oneens) tot 5 (zeer eens). Later werden deze categorieën gedichotomiseerd (eens en zeer eens versus de andere antwoordopties). Tevens was ‘niet van toepassing’ een antwoordmogelijkheid. Per thema konden de deelnemers aanvullende opmerkingen plaatsen. Tenslotte werd de deelnemers gevraagd het uitvoeren van telefonische consulten te beoordelen met een cijfer van 1 (zeer slecht) tot 10 (zeer goed).
De vragenlijst werd per e-mail verspreid onder alle 1081 bij UWV werkzame artsen, uitgezonderd de deelnemers aan de pilot. De vragenlijst kon worden ingevuld tussen juni en augustus 2020. In een beschrijvende analyse worden de belangrijkste resultaten besproken.
Resultaten
In totaal deden 341 artsen mee aan het onderzoek (32%). De demografische kenmerken van de respondenten staan in tabel 1. Meer dan de helft van de artsen (59%) gaf de telefonische spreekuren een cijfer 7 of hoger. Het gemiddelde cijfer was een 6,4.
Tabel 1. Demografische kenmerken van de respondenten
Hoe verging het de artsen?
De meeste artsen waren gewend geraakt aan de telefonische spreekuren en vonden dat de telefonische spreekuren hen gemakkelijk af gingen (respectievelijk 74% en 66%). Een klein deel van de artsen vond een telefonisch spreekuur prettiger dan een fysiek spreekuur (19%). De helft van de artsen had meer ruimte om de dag in te delen, een kwart (24%) gaf aan minder werkdruk te ervaren.
De telefonische spreekuurcontacten kostte een deel van de artsen meer tijd: 32% rapporteerde langer te doen over het gesprek en 25% had meer tijd nodig voor het rapporteren. Ongeveer de helft van de artsen (49%) gaf aan dat een telefonisch spreekuur meer inspanning kostte dan een fysiek spreekuur.
Een meerderheid van de artsen (59%) dacht dat er door de telefonische spreekuren meer bezwaar- en beroepszaken zouden komen. Ook gaf 43% van de artsen aan dat zij banger waren om een (tucht)klacht te krijgen, als ze een fysiek spreekuur vervingen door een telefonisch spreekuur. Daarentegen gaf slechts 14% aan vaker te overleggen met een (adviseur) verzekeringsarts en 16% met een ander teamlid (arbeidsdeskundige, procesbegeleider, of re-integratiebegeleider). 29% van de artsen gaf aan de beoordeling niet telefonisch af te kunnen ronden, wanneer de cliënt het niet eens was met hun oordeel.
Zonder de observaties van een fysiek spreekuur vond 59% van de artsen het moeilijk om zich een beeld van de cliënt te vormen. 61% stelde daarom meer vragen en 48% vroeg meer aanvullende medische informatie op dan normaal. Ook had meer dan de helft van de artsen het gevoel vaker mee te gaan in de claim van een cliënt. Een groot deel had moeite met het weergeven van de belastbaarheid in een Functionele Mogelijkhedenlijst wanneer de cliënt niet op een fysiek spreekuur was gezien (respectievelijk 51% en 56%).
Wanneer er sprake was van een taalbarrière, vond 28% van de artsen dat een telefonisch spreekuur met een ingebelde tolk goed te doen was. Meer dan de helft (55%) vond het moeilijker te beoordelen of cliënten hen goed hadden begrepen bij een telefonisch spreekuur. 71% van de artsen had de indruk dat cliënten tevreden waren over een telefonisch spreekuur als alternatief.
Twee derde van de artsen gaf aan dat voor het vaststellen van beperkingen bij een aandoening van het bewegingsapparaat (66%), SOLK (67%) of een combinatie van lichamelijke en psychische aandoeningen (64%) een fysiek spreekuur meestal noodzakelijk was. Bij een psychische aandoening vond 36% dit meestal noodzakelijk.
De artsen werd voor verschillende typen beoordelingen gevraagd of zij vonden dat na een telefonisch contact meestal toch nog een fysiek spreekuur noodzakelijk was. Zowel voor einde wachttijd beoordelingen als voor WIA herbeoordelingen en Eerstejaars Ziektewetbeoordelingen (EZWB) was een minderheid van de artsen het hier mee eens: respectievelijk 29%, 28% en 28%. Bij ‘overige Ziektewetbeoordelingen’ was dat 22% van de artsen. Bij Wajong-beoordelingen lag dit percentage hoger: 40%.
Toekomstvisie
In de toekomst wil ruim de helft van de artsen (55%) meer telefonische spreekuren blijven doen dan ze voorheen gewend waren. Meer dan de helft (59%) denkt dat UWV voldoende faciliteiten heeft om in de toekomst meer in te zetten op telefonische spreekuren. Toch gaf ook 39% aan dat zij het liefst weer helemaal terug naar de oude werkwijze willen. Een groot deel van de artsen (56%) acht de kans groter om in de toekomst een (tucht)klacht te krijgen wanneer een fysiek spreekuur vervangen wordt door een telefonisch spreekuur. Overigens is een meerderheid (56%) door de opgedane ervaring beter geworden in het bepalen welke dossiers geschikt lijken te zijn voor een telefonische beoordeling.
Discussie
Uit de resultaten van dit onderzoek blijkt dat artsen zowel positieve als negatieve ervaringen hadden met de telefonische spreekuren. In het algemeen waren artsen eraan gewend geraakt, maar een groot deel had moeite met de inhoudelijke aspecten van een telefonische beoordeling, zoals het zich vormen van een goed beeld van de cliënt en het inschatten van de functionele mogelijkheden. Er werd vaker aanvullende medische informatie opgevraagd. Ook waren er enige zorgen over eventuele juridische consequenties. Toch gaf meer dan de helft van de artsen aan in de toekomst meer telefonische spreekuren te willen blijven doen dan voorheen.
Voorheen was voor de meeste artsen het fysieke spreekuur de ‘gouden standaard’, zij moesten wennen aan het voeren van louter telefonische boordelingen. Inmiddels hebben zij gezamenlijk meer ervaring opgedaan met telefonische beoordelingen. De toegenomen ervaring zou ertoe kunnen leiden dat artsen de vragenlijst thans anders zouden hebben ingevuld. Uit onderzoek onder psychiaters is bijvoorbeeld gebleken, dat psychiaters die meer ervaring hadden met telepsychiatrie (psychiatrische zorg op afstand), positiever waren over het gebruik hiervan.9, 10 Ook deed training het gebruik van telepsychiatrie toenemen.10 Bij huisartsen in opleiding werden vergelijkbare bevindingen gedaan. Oefening en training van aspecten van telefonische consulten hadden een sterke positieve correlatie met het vertrouwen waarmee zij zelfstandig telefonische consulten uitvoerden.7 De resultaten kunnen worden gezien als een momentopname, maar bieden aanknopingspunten om het beoordelen op afstand verder door te ontwikkelen, waarbij training mogelijk een positieve bijdrage levert.
Onder de UWV artsen waren er enige zorgen over het krijgen van een (tucht)klacht als gevolg van telefonisch beoordelen. De kans op een gegronde tuchtklacht is met gemiddeld twee UWV artsen per jaar weliswaar klein,11 maar de negatieve impact daarvan op zowel de gezondheid als het professioneel functioneren van artsen is groot.12 De meest genoemde klachtengrond tegen een verzekeringsarts is onzorgvuldig medisch handelen.11 In dat licht is het belangrijk om als arts steeds zelf de afweging te (kunnen) blijven maken wat de beste onderzoeksmethode is voor de betreffende cliënt, zoals ook geformuleerd staat in de standaard Onderzoeksmethoden.13 Dit is in lijn met bevindingen uit onderzoek: autonomie werd door AIOS verzekeringsgeneeskunde als een belangrijke basisvoorwaarde genoemd voor zorgvuldig handelen tijdens de COVID-19 pandemie.14
Aangezien veel artsen moeite hadden met de inhoudelijke aspecten van een beoordeling, is het belangrijk om meer inzicht te krijgen onder welke voorwaarden een telefonisch spreekuur een zorgvuldig alternatief kan zijn voor een fysiek spreekuur.
In de huisartsgeneeskunde is al veel meer ervaring opgedaan met het voeren van telefonische consulten, waarbij triage wordt toegepast ter bevordering van de efficiëntie en het beheersen van de werkdruk bij toenemende drukte in de huisartsenpraktijk15 en omdat beter bekend is welke patiënten daarvoor het meest geschikt zijn.16 Echter, bevindingen uit dergelijk onderzoek kunnen niet zomaar worden geëxtrapoleerd naar de context van de sociale zekerheid in Nederland. Hoewel in andere specialismen vergelijkbare onderzoeken zijn gedaan17 dient verder verkend te worden welke cliënt(groepen) van UWV geschikt zijn voor een telefonische beoordeling.
Dit onderzoek biedt aanknopingspunten dat een telefonische beoordeling bij psychische problematiek gemakkelijker mogelijk is: de respondenten achtten een fysiek spreekuur bij mensen met (alleen) psychische klachten het minst vaak noodzakelijk, maar voor welke eventuele subpopulatie dit in het bijzonder geldt is niet bekend.
Tijdens de uitvoering van dit onderzoek was beeldbellen nog in een pilotfase bij UWV, mogelijk kan deze vorm van contact een oplossing bieden voor het verkrijgen van een beter beeld van een cliënt. Uit een onderzoek dat werd uitgevoerd tijdens deze COVID-19 pandemie bleek dat psychiatrische zorgverleners die gebruik maakten van beeldbellen significant positiever waren over de therapeutische relatie met hun patiënt, in vergelijking met telefonische consulten. Zij beschouwden zorg op afstand als aanzienlijk nuttiger, voldoening gevend en gelijkwaardiger met één-op-één contact dan zorgverleners die alleen de telefoon gebruikten.18 Of dit ook geldt voor verzekeringsgeneeskundige beoordelingen, dient onderzocht te worden. Het is voorstelbaar dat beoordeling op afstand ook gunstig kan zijn voor mensen die om wat voor reden dan ook moeite hebben met reizen.
Dit onderzoek toonde aan dat een telefonisch consult meer inspanning kostte voor ongeveer de helft van de verzekeringsartsen, slechts een minderheid vond het prettiger of ervaarde minder werkdruk. Ervaren werkdruk in dit onderzoek kan niet los worden gezien van de omstandigheden waarin de artsen hun spreekuren moesten doen. Door het thuiswerken kon zowel de werkdruk afnemen als toenemen, waarbij in een onderzoek onder Nederlandse werknemers met name bij moeders een toename van de ervaren werkdruk gezien werd met een afname van de vrije tijd. Toch gaf de helft van de deelnemers in dit onderzoek aan wel meer ruimte te hebben om de dag in te delen. Het lijkt daarom zinvol om bij toekomstige werkwijzen aandacht te hebben voor de invloed van deze werkwijzen op de werkbeleving van artsen. Als bovendien aangetoond kan worden dat deze werkwijzen zorgvuldig beoordelen mogelijk maken, kunnen verzekeringsartsen in de toekomst dienstverlening op afstand verlenen voor cliënten die zich daarvoor lenen en daarmee gebaat zijn.
Nadia Baart, arts in opleiding tot verzekeringsarts bij de NSPOH en werkzaam bij UWV Almere.
Jan L. Hoving, Principal Investigator en werkzaam bij het KCVG, Amsterdam UMC, locatie AMC
Birgit H.P.M. Donker-Cools, adviseur verzekeringsarts en senior onderzoeker, werkzaam bij UWV Utrecht, en bij het KCVG, Amsterdam UMC, locatie AMC.
Correspondentieadres: nadia.baart@uwv.nl
Voor een literatuurlijst, kijk hier.
