Hoe is je carrière verlopen tot nu toe?

‘Ik heb psychologie gestudeerd en daarna bij het Max Planck-instituut gewerkt, en in het bedrijfsleven. Nu ben ik verbonden aan de HAN, waar ik onder andere dienstenmarketing en procesmanagement doceer. Ook zit ik bij het lectoraat Arbeid en Gezondheid van de HAN, want de wil om onderzoek te doen bleef kriebelen.’

Waar richt jouw onderwijs en onderzoek zich voornamelijk op?

‘Personeel is een belangrijk aspect, net als processen die voor werkdruk zorgen. In dat kader doe ik onderzoek naar emotional labour. Dit wordt door wetenschappers gedefinieerd als de moeite die je moet doen om de juiste, gewenste emotie te tonen op je werk, bijvoorbeeld omdat dat commercieel wenselijk is. Ook in het onderwijs komt dit vaak voor, als je je moet verhouden tot een leerling of student en niet boos mag worden. Of juist compassie moet opbrengen terwijl je dat misschien op dat moment niet voelt.

Hier zijn verschillende strategieën voor, maar het is een beetje een rommeltje hoe die worden gedefinieerd. Je hebt deep acting, proberen je emotie bij te stellen of surface acting, waar ook vaak het verbergen van emotie toe wordt gerekend. Juist dat verbergen is heel zwaar, je emotie onderdrukken.’

Hoe werd je interesse voor dit onderwerp gewekt?

‘Het verschijnsel van emotional labour was wel bekend en onderzocht, maar er was weinig onderzoek gedaan naar wat de invloed was op het cognitieve deel van het werk. Ik heb me op dat maagdelijke terrein begeven en wilde in een beroepssituatie uitzoeken wat er gebeurt als je emotioneel werk doet, dus gewenste emoties probeert te vertonen en dan cognitieve taken op je bord krijgt. Neem bijvoorbeeld een horecamedewerker met een heel vervelende gast, die toch moet proberen vrolijk en aardig te blijven. Als die daarna bijvoorbeeld koffie moet zetten, is de kans groter dat er een kopje valt of dat de medewerker vergeet suiker bij de koffie te serveren.’

Hoe ben je te werk gegaan?

‘We hebben ons gericht op het onderwijs. Daarbij hebben we naar de HAN gekeken, maar ook met random steekproeven basisscholen geselecteerd en aangeschreven. Er is een beroemde cognitive-failure-vragenlijst, die ook wordt gebruikt om indicaties van dementie te onderzoeken. Je laat iets vallen, je hoort niet wat iemand zegt, je slaat de verkeerde straat in… Er is ook een werkspecifieke vragenlijst. Die twee lijsten hebben we allebei gebruikt in het onderzoek. Zo vroegen we of docenten in het afgelopen jaar een van deze strategieën hadden toegepast: deep acting, het proberen in te leven in de leerling, bijvoorbeeld, surface acting, zoals doen alsof je vrolijk was. Op die manier onderzocht ik de invloed van deze strategieën op de relatie tussen emotion rule dissonance, dus het hebben van een ongewenste emotie, en cognitive failure. Dat is heel interessant.’

Kun je al iets van de uitkomsten delen?

‘Emotion rule dissonance bleek zonder emotional labour niet te leiden tot cognitief falen. Dus het hebben van de onwenselijke emotie werd pas een probleem in cognitieve taken als je een van de strategieën toepast. Ook bleken er verschillen tussen het basisonderwijs en hoger onderwijs. Als je de emotie gewoon laat bestaan en er niets mee doet, is het minder een probleem. We zijn nog bezig met het onderzoek, dus in de toekomst kan ik hier zeker nog meer over vertellen.’

Hoe beïnvloedt emotional labour arbeid en gezondheid?

‘Een van mijn idolen in dit veld, Alicia Grandey, stelt dat het eigenlijk belachelijk is dat mensen die voor de klant hun emotie moeten reguleren, ook achter de schermen populair en vrolijk moeten zijn voor hun collega’s. Die ‘positieve psychologiecultuur’ in bedrijven legt extra druk op mensen.

Dit alles is iets om rekening mee te houden wanneer iemand zich ziekmeldt omdat diegene de laatste tijd zulke rare fouten maakt, of bijvoorbeeld bezorgd is over dementie. Vraag je als bedrijfsarts dan ook af of diegene misschien veel emotional labour verricht. We zien dat er bij bij emotional labour meer risico is op hart- en vaatziektes. Dat soort mensen hebben een zwaar beroep, aardig doen tegen mensen kan extra werkdruk zijn. Mijn onderzoek wijst uit dat het daarom tot cognitieve klachten kan leiden.’

Voor meer informatie:

Hofstee, G., Jansen, P. G., De Lange, A. H., Spisak, B. R., & Swinkels, M. (2021). The cognitive costs of managing emotions: A systematic review of the impact of emotional requirements on cognitive performance. Work & Stress, 35(3), 301-326.