Nederland is al vele jaren kampioen publieksagressie, zo blijkt uit onderzoeksgegevens van Eurofound, het EU-agentschap voor verbetering van leef- en werkomstandigheden. We hebben deze bedenkelijke titel sinds het eerste onderzoek in 2015. Hernieuwd onderzoek in 2021 bevestigde die eerste plek, die we nu weliswaar moeten delen met Denemarken. België doet het iets beter, maar staat desondanks ook in de top 5 van landen met de meeste publieksagressie.

Gelegenheidstheorie

Waarom wij al vele jaren zo hoog scoren is nog onvoldoende onderzocht, maar Caroline Koetsenruijter hecht veel waarde aan het gedachtengoed van oud-CPB-directeur Paul Schnabel. Hij karakteriseerde Nederland aan de hand van 5 i’s: we zijn steeds individualistischer en informeler. Bovendien zijn we digitaal vaardig en beschikken we daardoor over meer informatie, waarbij helpt dat onze samenleving internationaler is geworden en we over het algemeen goed de Engelse taal beheersen. De vijfde i is van intensivering. We leven met steeds meer mensen op een klein gebied, waardoor onze voorzieningen onder druk staan en we misschien niet zo snel geholpen worden als we zouden willen. ‘Daarnaast kun je ook de gelegenheidstheorie meerekenen’, stelt Koetsenruijter. ‘In Nederland kon je heel lang straffeloos wegkomen met agressief gedrag tegen zorg- en dienstverleners.’

Veilig werken

Dat moet anders, vindt ze. ‘Ik vind het heel belangrijk dat alle mensen hun werk veilig kunnen doen. Daarbij heb ik een warm hart voor de publieke zaak en voor professionals die zich daarvoor inzetten.’ Haar bedrijf, Instituut KCB, geeft daarom conflict- en agressietrainingen aan medewerkers van bestuursorganen, landelijke en lokale overheden, uitvoeringsorganisaties, maar ook aan mensen die in de rechtspraak, het onderwijs of in de zorg werken. Al met al gaat het om zo’n 200 publieke organisaties, waaronder ook UWV en bedrijfsarts-organisaties. Ook in die laatstgenoemde sectoren ziet ze de agressie-probleem toenemen. ‘Er vindt bijvoorbeeld steeds meer online agressie plaats. Bedrijfsartsen die op social media van van alles en nog wat beschuldigd worden. Of ze worden gestalkt via WhatsApp. Maar we zien ook veel verbale agressie tegen zorgprofessionals. Ze worden regelmatig uitgescholden, gediscrimineerd of bedreigd. “Als jij niet heel snel zorgt dat ik het komende jaar niet meer hoef te werken, dan kom je er wel achter wie je nu tegenover je hebt.” Dat is een vorm van intimidatie, maar psychische agressie kan ook een strafbare bedreiging worden. “Als je dit niet aanpast, sla ik de kop van je romp. Ik breek al je poten. Of ik maak je dood.” Het komt allemaal voor, we horen genoeg voorbeelden uit de praktijk.’ Volgens Koetsenruijter komt daarnaast ook fysiek geweld voor. Schoppen, slaan, bijten of voorwerpen naar iemands hoofd gooien. Of de toegang versperren zodat de arts de spreekkamer niet kan verlaten.

‘Als jij niet heel snel zorgt dat ik het komende jaar niet meer hoef te werken, dan kom je er wel achter wie je nu tegenover je hebt.’

UWV-trainingen

Bij UWV verzorgde Instituut KCB trainingen voor de afdeling Klant & Service, waar medewerkers dagelijks direct klantcontact hebben. ‘Zij zitten in de frontlinie. Vaak gaat dat gewoon goed, maar er zijn ook klanten die moeite hebben zich te gedragen. Onze training helpt mee om ervoor te zorgen dat klanten die met UWV bellen, zich gehoord en geholpen voelen. Tegelijkertijd is er ook veel aandacht voor het herkennen van ongewenst klantgedrag en hoe je daar mee om kunt gaan. Wanneer wordt gedrag problematisch? Wanneer gaat het over in agressie en hoe kun je dat begrenzen en de-escaleren? Maar ook: op welk punt is het terecht dat je stopt met de dienstverlening?’ In de trainingen gaat het niet alleen over de herkenning van agressie en de-escalerende vaardigheden, maar juist ook dat de medewerkers bewust gemaakt worden van het belang van het melden.

Agressieprotocol

Belangrijk is dat instellingen en bedrijven een goed agressieprotocol hebben met heldere normen, zodat bedrijfsartsen en andere medewerkers precies weten hoe ze moeten handelen. ‘Voor een bedrijfsarts moet duidelijk zijn wanneer gedrag problematisch wordt, wanneer er sprake is van agressie, wat je zelf kunt doen en hoe jouw organisatie je daarbij ondersteunt. Bijvoorbeeld dat je makkelijk melding kunt maken van een incident en dat er voorlichting en training is om je op situaties voor te bereiden.’

Grenzen

Het herkennen van situaties is overigens niet zo vanzelfsprekend, blijkt uit de woorden van Koetsenruijter. ‘We zijn helaas een beetje gewend geraakt aan deze manier van communiceren. Veel professionals, waaronder vast ook bedrijfs- en verzekeringsartsen, zeggen dat ze er geen last van hebben als ze worden uitgescholden. Ze hebben een soort Teflon-laag om zich heen gevormd, waarlangs dat soort opmerkingen afglijdt. Grenzen worden daardoor verlegd. Of gedrag van patiënten wordt vergoelijkt. “Ach, die persoon zit niet goed in zijn vel door de situatie. Het is onmacht of frustratie, dus ik knijp wel een oogje dicht.” Maar niet alle agressie komt voort uit frustratie of onmacht. Er is ook instrumentele agressie. Mensen zetten doelbewust en calculerend agressief gedrag in om een bedrijfsarts of een verzekeringsarts te bewerken en onder druk te zetten. Dat is iets wat bij lang niet alle zorgprofessionals even goed tussen de oren zit.’

Veel zorgprofessionals zeggen dat ze er geen last van hebben als ze worden uitgescholden. Ze hebben een soort Teflon-laag om zich heen gevormd.

Herkennen

Het valt Koetsenruijter op hoeveel bedrijfsartsen hun grenzen hebben verlegd, waardoor ze agressie helemaal niet meer op tijd herkennen en pas in actie komen bij code-rood-gedrag van patiënten. Bijvoorbeeld wanneer er sprake is van fysieke agressie of strafbare bedreiging. Er is dan meestal een traject afgelegd, want vaak begint het met verbaal geweld. ‘Mijn oproep aan bedrijfsartsen, maar eigenlijk aan alle werkenden in Nederland, is: laat het niet zo hoog oplopen totdat je in code rood zit. Wees signaalvaardig. Bij de eerste signalen van verbale agressie moet je een grens stellen en ook meteen een melding maken dat er iets heeft plaatsgevonden.’

Tip voor bedrijfs- en verzekeringsartsen

In de aanloop naar het TBV-congres over agressie in de spreekkamer waarop ze spreekt, heeft Koetsenruijter nog een tip voor bedrijfs- en verzekeringsartsen. ‘Schrijf voor jezelf nu eens op wanneer je te maken hebt met persoonsgerichte, verbale agressie. Wanneer voel je je geïntimideerd of zelfs bedreigd? Hou het bij, zodat je je misschien wat beter realiseert wat je op dat gebied eigenlijk allemaal meemaakt. Wanneer gaat het over de grens en herken ik dat nog wel?’