Door middel van interviews werd onderzocht welk effect een klacht van een cliënt op de verzekeringsarts heeft. Het betrof klachten over onheuse bejegening, het niet eens zijn met het oordeel, onjuiste rapportage en het niet verrichten van een lichamelijk onderzoek. Wat me opviel was dat de artsen voornamelijk de negatieve effecten aangeven zoals slecht slapen en piekeren, angst voor een tuchtzaak en onzekerheid. Maar hoe zit het met de positieve effecten?

Als opleider begeleidde ik ooit eens een voormalig chirurg. Tijdens het begin van zijn opleiding tot verzekeringsarts regende het klachten en vroeg hij zich af of hij wel geschikt was voor het vak. De klachten hadden te maken met het feit dat hij op een nogal botte manier zijn mening aan cliënten gaf. Na reflectie op zijn wijze van communiceren heeft hij zijn manier van omgaan met cliënten aangepast en nam het aantal klachten drastisch af.

Het is interessant om een klacht eens vanuit het oogpunt van de cliënt te bekijken. Zo heb ik zelf ooit eens een klacht ingediend omdat ik iets heel onrechtvaardig vond: ik had betaald voor een vliegreis en bij een tussenlanding werd gezegd dat het vliegtuig niet verder ging en ik kreeg een treinkaartje voor de rest van mijn reis. Een andere ervaring: in rollenspelen in het kader van onderwijs speel ik regelmatig een cliënt die het niet eens is met het oordeel van de verzekeringsarts. De arts vertelt me dat hij me in staat acht hele dagen te kunnen werken, terwijl ik er zelf van overtuigd ben dat dit hooguit halve dagen lukt. In die cliëntenrol voel ik boosheid als die boodschap autoritair en zonder empathie wordt gebracht. Die boosheid is helemaal niet aanwezig als dezelfde boodschap gebracht wordt op een meer begripvolle manier. Met name de jonge collega’s in opleiding zijn soms goed in dit ‘hard op de inhoud, zacht op de relatie’.

Een klacht is niet alleen een uiting van ontevredenheid, maar ook een ervaring van onrecht. De cliënt is van mening dat iets niet door de beugel kan, zoals het autoritair en empathieloos meedelen van slecht nieuws of het baseren van een oordeel op onjuiste of te weinig feiten. De eerste reactie van de arts die een klacht krijgt kan boosheid of onzekerheid zijn of hij kan in de verdediging schieten. Bij een professionele houding hoort volgens mij dat na deze eerste reactie reflectie volgt op mogelijke verbeterpunten met als motto Elke klacht is een gratis advies. Waarom ervaart deze cliënt onrecht of boosheid? Waarom heeft een collega die even streng oordeelt geen of weinig klachten? Hoe kan ik mij hierin verbeteren?

Zo kunnen bejegeningsklachten mogelijk afnemen door verbetering van gesprekstechnische vaardigheden of aanpassing van gespreksmethodiek. Klachten met betrekking tot onjuist rapporteren door meer feitelijk te rapporteren en klachten omdat er geen lichamelijk onderzoek is verricht door vaker lichamelijk onderzoek te verrichten of te bespreken waarom je het niet doet. Uit de interviews in de scriptie bleek dat de artsen na een klacht secuurder gaan werken, zaken uitgebreider opschrijven en collega’s vaker om feedback vragen.

In de scriptie werd ook het stressmodel van Lazarus beschreven. Stress heeft niet zozeer te maken met de objectieve situatie, maar met de subjectieve evaluatie van die situatie. Dus als je die klacht nu gewoon ziet als een advies, dan hoef je niet te stressen en ervan wakker te liggen. Dus kom maar op met die klachten.