In mijn laatste blog stond ik stil bij de relatie tussen cognities en emoties, maar de beloofde blog over emoties heeft op zich laten wachten door de brute Russische inval in Oekraïne. Ineens was ik weer kind van ouders die de bombardementen en hongerwinter in Rotterdam tijdens de Tweede Wereldoorlog hadden overleefd. Nee, ik heb geen trauma, maar wel een basaal cognitief schema dat getriggerd werd door deze wrede bezetting en emoties van boosheid en machteloosheid opriep.

Een tijd lang vond ik een blog schrijven wat al te pretentieus: al die meningen terwijl het er nu op aankwam goede daden te verrichten. Inmiddels is mijn thuiswerkplek omgetoverd tot een veilig heenkomen voor gebombardeerde Oekraïners. Ook heb ik met mijn collega’s hard gewerkt aan een Erasmus+-contract om zo Europese uitwisseling en begrip voor elkaar, ondanks verschillen, te vergroten. Nu ben ik dus toch weer in de theorie van emoties gedoken.

Volgens Nico Frijda, de Nederlandse psycholoog die een standaardwerk over emoties schreef, zijn emoties bij uitstek een sociaal fenomeen. Ze tonen de ander een reactie op een gezamenlijke observatie of gebeurtenis, en leren de ander iets over die observatie. Een kant die zij zelf nog niet hebben gezien, of die ze juist delen met de ander.

Wat betekent dit voor de praktijk van de bedrijfs- en verzekeringsarts? Eerst en vooral: de emotie van een klant is geen sta-in-de-weg maar het ontbrekende puzzelstukje om een beter beeld van de klant te krijgen. Niet meer ‘ze huilt dus ze heeft slechte coping’ maar ‘de situatie waarin zij zit maakt haar aan het huilen en ik kan vragen waarom, en met die informatie de situatie van deze klant beter begrijpen.’ Stelt u zich voor dat u er dan samen (of via een psycholoog) achterkomt dat deze vrouw wanhopig is, omdat ze bijvoorbeeld bang is straks met minder inkomen geen dak meer boven haar hoofd te hebben (niet onrealistisch in deze tijd). Of omdat ze nooit geleerd heeft om met moeilijkheden in het leven om te gaan. Of omdat er iets heel anders speelt. Je weet het niet tot je het vraagt.

In haar recente webinar over emoties onderscheidde Disa Sauter twee kerncomponenten van emoties: (1) de subjectieve ervaring (gevoelens) en (2) de non-verbale expressie (gezichtsuitdrukkingen en manier van praten). Dus artsen: observeer, luister naar de inhoud en manier van praten, benoem de emotie en vraag door over de achtergronden van de emotie. Zo’n werkwijze waarin emoties serieus genomen worden betekent een gelijkwaardigere machtsbalans tussen klant en arts. Alleen dan wordt de klant ondersteund om meer regie te voeren over zijn of haar leven.

Het vergt oefening om zo met emoties om te gaan en niet meteen je oordeel klaar te hebben. ‘Geen woorden maar daden’ is toevallig de slogan van een Rotterdamse voetbalclub. Bedrijfs- en verzekeringsartsen: geef emoties de plek die ze verdienen in het gesprek met de klant! Onderzoekers: meet naast cognities ook emoties!