Het Observatorium voor chronische ziekten, hierna kortweg ‘het Observatorium’, startte haar werkzaamheden op 2 mei 2012 en viert in 2022 haar 10 jarig bestaan. Het Observatorium bevindt zich in het hart van de sociale zekerheidsinstellingen in België en is één van de organen van het RIZIV. Het Observatorium heeft een Raadgevende Afdeling die op eigen initiatief of op verzoek van de minister formeel adviseert bij de uitwerking van het gezondheidszorgbeleid. In die Raadgevende afdeling zetelen vertegenwoordigers van de patiëntenkoepels, ziekenfondsen en een vertegenwoordiging van de Minister van Sociale Zaken en Volksgezondheid. Het Observatorium is de spreekbuis van personen met een chronische ziekte. De praktijkkennis en de ervaringsdeskundigheid die aanwezig is, geven het Observatorium bij uitstek die kracht en relevantie. De Raadgevende Afdeling van het Observatorium bracht in 2020 en 2021 vijftien adviezen uit. In de rest van dit artikel lichten we één advies in het bijzonder toe, namelijk het advies ‘Aanbevelingen met betrekking tot de uitnodigingsbrieven van de ziekenfondsen bij arbeidsongeschiktheid’.

Advies over brieven gericht aan personen in arbeidsongeschiktheid

In 2019 werd in opdracht van het Observatorium een gemengde werkgroep opgericht. De werkgroep werd samengesteld uit leden van het Observatorium en leden van de NIC MED – zeg maar de artsen-directeurs van de zeven ziekenfondsen. Doel van deze werkgroep is en was in dialoog en met respect voor elkaar op zoek gaan naar verbeterpunten in het proces van arbeidsongeschiktheid. Verbeteren van het proces van de opvolging van arbeidsongeschiktheid kan in de eerste plaats voor de persoon in arbeidsongeschiktheid zelf een verschil betekenen maar ook de werking van de ziekenfondsen vooruit helpen. Een eerste resultaat was het advies d.d. 27 juli 2020 van het Observatorium. In dat advies lezen we aanbevelingen en aandachtspunten bij de uitnodigingsbrieven die de ziekenfondsen versturen aan personen in arbeidsongeschiktheid om hen uit te nodigen op het medisch onderzoek. Het advies is gebaseerd op de ervaringen van personen met een chronische ziekte met de opvolging van hun situatie van arbeidsongeschiktheid door de ziekenfondsen. (Tekst gaat verder onder het kader)

Het advies was gebaseerd op:

a. De Nederlandstalige en Franstalige uitnodigingsbrieven die op dat ogenblik gebruikt werden door de ziekenfondsen om mensen die arbeidsongeschikt zijn uit te nodigen voor een medisch onderzoek én
b. De gebundelde ervaringen en klachten van personen met een chronische ziekte in situatie van arbeidsongeschiktheid.

Het advies bestaat uit zes aanbevelingen en twee voorbeelden van good practices.

De aanbevelingen betreffen de creatie van een empathische, respectvolle en positieve sfeer in de uitnodigingsbrieven. Verder wordt aanbevolen om het doel van de uitnodigingsbrief duidelijk te omschrijven. Het is van belang om helder te communiceren over wat er van de persoon in arbeidsongeschiktheid verwacht wordt en bij wie hij/ zij terecht kan bij verdere vragen.

Good practices

De adviestekst bevat enkele zeer treffende illustraties van hoe het beter kan. Een voorbeeld: personen in arbeidsongeschiktheid worden uitgenodigd op een medisch onderzoek bij de adviserend arts, maar komen soms niet opdagen: hoe kan een ziekenfonds in de uitnodigingsbrief daarop anticiperen?

Positief: ‘U bent afwezig op het onderzoek? Het onderzoek is verplicht, contacteer ons bij afwezigheid dus onmiddellijk. Bij afwezigheid kan de betaling van uw uitkeringen worden geschorst.’
Helaas zijn er ook minder goede voorbeelden te vinden.

Negatief: ‘U verschijnt niet op de afspraak? Elke niet verantwoorde afwezigheid op het medisch onderzoek brengt wettelijk automatisch de stopzetting mee van de uitbetaling van de ziektevergoedingen, dit zolang u niet aan de controleverplichtingen hebt voldaan.’

De negatieve en ingewikkelde woordkeuzes, de herhaling van negaties, de lange en complexe zin zijn moeilijk te begrijpen en maakt dat het voor de persoon bedreigend overkomt.

Negatief: ‘U reageert niet? Uw recht op ziekte-uitkering wordt geschorst.’
Hier ontbreekt elk uitleg.

Negatief: ‘Wat als ik niet kan komen? Uw ziekte-uitkeringen worden stopgezet tot we een attest van uw arts ontvangen met de reden waarom u niet aanwezig kon zijn.’

Door de zinnen om te draaien, wordt meteen een positieve insteek gerealiseerd:
Positief: ‘Bezorg ons een attest van uw artsen met de reden waarom u niet aanwezig kon zijn. Ontvangen wij geen attest, dan worden uw uitkeringen stopgezet.’

Opvolging van het advies

Het stopt niet bij het geven van een advies. Wat dit advies betreft, zijn de ziekenfondsen ermee aan de slag gegaan. Volgende stap is nu om na te gaan of er een verbetering te merken is bij de personen in arbeidsongeschiktheid. Hoe ervaren zij vandaag de uitnodigingsbrief? Is de brief duidelijk? Een vervolgopdracht voor het observatorium.

Een volgend advies is op komst

Een eerste resultaat van de gemengde werkgroep was het hierboven besproken advies van 27 juli 2020 van het Observatorium. Een tweede resultaat wordt verwacht in de loop van 2022. Het gaat opnieuw over diverse aspecten van arbeidsongeschiktheid waarbij zowel wetgeving, administratie, de link met de Patiëntenrechtenwet en kwaliteitsvolle dienstverlening aan de orde is.

Auteurs

Ulrike Pypops en Karen Mullié zijn de Voorzitter en Vice-Voorzitter van de Raadgevende Afdeling van het Observatorium voor de Chronische Ziekten, België.
Contact: obs@riziv-inami.fgov.be

Aanbevelingen m.b.t. de uitnodigingsbrieven van de ziekenfondsen bij arbeidsongeschiktheid