Een onverwachte bevinding was dat juist deelnemers met een laag opleidingsniveau en een beperkte beheersing van de Nederlandse taal positief scoren op ‘begrijpelijkheid’. Mogelijk zijn hun verwachtingen lager, omdat ze geregeld meemaken niet alles te begrijpen en schrijven ze dit mede toe aan eigen onvermogen. Een andere verklaring kan zijn dat UWV-medewerkers hun ongemak herkennen en meer aandacht besteden aan duidelijke uitleg. Dat laatste zou mooi zijn en sluit aan bij het advies van de onderzoekers om binnen UWV meer aandacht te besteden aan toegankelijk taalgebruik in schriftelijke en mondelinge communicatie.

Dit advies raakt aan twee begrippen die zijn gemunt door de Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid (WRR). Dit betreft het ‘doenvermogen’ van mensen en de ‘grip’ die zij ervaren om hun leven vorm te geven.² Bij doenvermogen gaat het om de mate waarin iemand in staat is om adequaat te handelen. Het betreft een individuele kwaliteit, net zoals denkvermogen. Grip ontstaat in de wisselwerking tussen individu en omgeving. Om grip te ervaren hebben mensen voldoende denk- en doenvermogen nodig, maar ook financiële middelen en sociale hulpbronnen. Ook moeten hun rechten geborgd zijn en moeten de overheid en instanties zoals UWV duidelijkheid bieden over voorzieningen en verplichtingen.

In WRR-terminologie signaleren Boonstra en collega’s dat zeker een derde van de UWV-populatie in ‘doenvermogen’ wordt overvraagd. Aanpassingen in de wijze van informeren en communiceren zijn nodig om cliënten van UWV meer ‘grip’ te bieden.

De handschoen is opgepakt. Recent kwam een kennisverslag uit waarin Sabine Knook en Michiel Kuik uitleg geven over de eerste ervaringen met een ‘doenlijkheidsanalyse’ van werkwijzen en processen binnen UWV.³ Eén van de stappen daarin is een ‘gedragsreis’ waarin een evaluatieteam nagaat welke stappen een cliënt in een bepaald proces moet doorlopen, wat daarbij wordt gevraagd en hoe de communicatie en informatie daarover is. Schiet de zelfredzaamheid van cliënten hierbij niet tekort? Uit zo’n analyse rollen zonodig verbeterpunten.

Ook het Ministerie van Financiën, de Belastingdienst en de Vereniging van Nederlandse Gemeenten zijn met doenlijkheidsanalyses gestart om burgers waar nodig meer grip te bieden. Een aandachtspunt is dat dit soort analyses worden gedaan door professionals die niet terugdeinzen voor negenentwintigletterwoorden zoals socialezekerheidsvaardigheden. Je kunt je afvragen of zij steeds goed kunnen inschatten wat ‘doenlijk’ is voor laaggeletterde en digibete medeburgers.

Maar laten we niet flauw doen. Dit is een mooie ontwikkeling waar andere instanties (waaronder arbodiensten) van kunnen leren.