26 feb 2024
Opslaan

Artikel bewaren

Je hebt een account nodig om artikelen in je profiel op te slaan

Login of Maak een account aan
Reacties0

Ook voor agressie en geweld geldt: ‘Meten is weten’

Annette Notenbomer
Hélène Plaggenborg
Marjolein Uiterwijk
Regelmatig verschijnen in de media berichten over agressie en geweld tegen werknemers (externe agressie). Een werkgever heeft de taak dit te voorkomen. Maatwerk is daarbij geboden, omdat iedere situatie uniek is.
© matejmm / iStock
Hoe beoordeel je het risico precies en hoe bepaal je (maatwerk)maatregelen? Dit artikel dat eerder in vakblad Arbo1is gepubliceerd gaat in op de risicobeoordeling van externe agressie en geweld en mogelijke maatregelen daartegen, aangevuld met twee voorbeelden.

Wat is externe agressie?

Externe agressie en geweld gaat over geweld door derden, zoals patiënten, bezoekers, leerlingen, et cetera. Daarmee onderscheidt het zich van interne agressie en geweld, ofwel agressie en geweld tussen collega’s en/of leidinggevenden.
Tussen de 20 en 30 procent van de werknemers krijgt te maken met externe agressie en geweld.2 Dat aantal groeit vooral in contactsectoren als openbaar bestuur, zorg en horeca. De gevolgen zijn groot. Veelal leidt dit tot angst, langdurig verzuim, volledige uitval, personeelsverloop, en imagoschade voor de organisatie.
Ook op maatschappelijk niveau heeft dit gevolgen. De motivatie om in deze beroepen te werken, brokkelt af met personeelskrapte tot gevolg wat weer leidt tot hogere risico’s.

Inventariseren

Voorkomen is beter dan genezen. Daarom is een belangrijke eerste stap om de risico’s op externe agressie en geweld te kennen en te inventariseren. Zo start immers een cyclische aanpak. Zie figuur 1.

https://static-content.springer.com/image/art%3A10.1007%2Fs12498-024-2484-8/MediaObjects/12498_2024_2484_Fig1_HTML.jpg
Figuur 1: De cyclische aanpak van agressie en geweld.

Bij contact met derden is het belangrijk de aard van dit contact van werknemers in beeld te krijgen. Is er alleen telefonisch contact of ook fysiek? Wat is de kans dat daarbij agressie optreedt? En bij welke specifieke functies krijgt personeel te maken met agressie en geweld? En op welke locaties is er kans op agressie en geweld? Zijn er bepaalde momenten waarop agressie kan plaatsvinden? Ook is het belangrijk te weten welke risico’s de doelgroep (en het individu) met zich meeneemt. En voor alle situaties geldt: welke vormen van agressie doen zich voor? Wordt de agressie instrumenteel ingezet, oftewel opzettelijk en met het doel iets te bereiken, of komt deze voort uit frustratie en onmacht? Gebruikt de cliënt medicijnen of drugs of heeft deze een psychische stoornis die de kans op agressie vergroot en wellicht onvoorspelbaarder maakt?

Maatregelen nemen

Uit voorgaande blijkt dat de kans op agressie, maar ook de mate en vorm daarvan, per situatie verschilt. Maatregelen moeten daarom aansluiten op de knelpunten uit de inventarisatie. Algemene maatregelen zijn niet voldoende, het gaat ook om maatwerkmaatregelen.
Algemeen: In alle situaties moet een protocol Agressie en geweld aanwezig zijn om te bepalen wat te doen bij agressie en geweld. Daar is een procedure aan gekoppeld voor melden en registreren van incidenten. De organisatie stelt een norm vast die leidend is. Daarnaast is er aandacht voor opvang, ondersteuning, nazorg en daderaanpak. Dit alles komt aan bod in voorlichting en onderricht die werknemers duidelijkheid geeft over risico’s en genomen maatregelen.
Maatwerk: Bovenal is specifieke training gewenst waarin werknemers vaardigheden leren in het omgaan met agressief gedrag, toegespitst op de praktijksituaties en contactmomenten.
De organisatie moet ontwikkelingen blijven volgen. Is het aantal meldingen zoals verwacht? Werken de alarmprocedures en de huisregels voor bezoekers? Worden ze nageleefd? Een nadere inventarisatie kan nodig zijn.
Cruciaal zijn de organisatorische of personele maatregelen, zoals aangepaste werktijden, het werken met minimaal twee personen, of de plaats van de werknemer in een ruimte met cliënt. Denk ook aan een inventarisatie van bouwkundige voorzieningen, zoals camera’s, een verhoogde balie of afscherming.

Evalueren

Tot slot is belangrijk het effect van alle maatregelen regelmatig te evalueren en bij te stellen wanneer nodig. Dat hoort bij een goede plan-do- check- en act-cyclus (PDCA).3

Voorbeelden uit de praktijk

Binnen penitentiaire inrichtingen en forensische zorginstellingen is het risico op agressie en geweld hoog. Dit heeft direct te maken met het primaire proces en de doelgroep. Uit de meldingen bij de Nederlandse Arbeidsinspectie blijkt dat hierbij regelmatig sprake is van agressie-incidenten richting werknemers. Dat varieert van schoppen en slaan, gooien met meubels of kokend water en steken met messen, scharen, glas of andere scherpe materialen.

Twee voorbeelden verduidelijken het belang van inventariseren.

• In 2017 vond een dodelijk arbeidsongeval plaats in een forensische zorginstelling. Een 25-jarige medewerker kwam daarbij om het leven. Een psychiatrisch patiënt met TBS stak meerdere keren op hem in met een schaar. De medewerker was pas acht dagen bij de instelling aan het werk en wilde een schaar aan de patiënt uitlenen.
• In 2017 vond ook een ernstig arbeidsongeval plaats in een penitentiaire inrichting. Een psychologe werd in een spreekkamer door een gedetineerde ernstig verwond met een scherp stuk glas. Uit onderzoek van de Inspectie SZW bleek dat het risico op agressie en geweld in deze organisaties onvoldoende was geïnventariseerd, waardoor maatregelen ontbraken om de werknemers te beschermen.

Hoe hadden instellingen dit risico kunnen inventariseren?

Door vragen te stellen als: In welke functies en situaties is agressie en geweld een risico en om welke vormen gaat het? Meer specifiek:

  • Hoe vaak maken medewerkers agressie en geweld mee (in welke situaties, tijdstippen en functies)?
  • Welke vormen (verbaal, fysiek, bedreiging) en soorten (frustratie, instrumenteel, verslaving of psychische stoornis) komen voor?
  • Worden voldoende maatregelen genomen en ook opgevolgd? Zijn afspraken en procedures bekend en worden deze uitgevoerd?
  • Worden alle werknemers (dus ook nieuwe en flexibele krachten) getraind in het omgaan met agressie en geweld?
  • Is sprake van personele krapte? Welke extra risico’s op agressie (en werkdruk) brengt dit met zich mee?
  • Worden agressie-incidenten voldoende onderzocht en worden maatregelen genomen?
Of de vraag: Is er voldoende zicht op het risico van de fysieke ruimte?

Meer specifiek:

  • Zijn werkplekken (zoals balies of spreekkamers) zo gesitueerd dat justitiabelen niet in direct contact komen met werknemers? Bijvoorbeeld door een vluchtdeur, een breed bureau, verhoogde balie, het niet kunnen gebruiken van meubels/apparaten als wapen?
  • Is er overzicht over ruimten en gangen? Zijn zichtlijnen niet geblokkeerd, geen onoverzichtelijke hoekjes, is er voldoende licht?
  • Hoe is de uitgifte van scherpe materialen geregeld en is daar toezicht op?
En tot slot: Welke risico’s nemen doelgroep en individuele justitiabelen mee?

Meer specifiek:

  • Welke signalen bij een justitiabele kunnen duiden op agressief gedrag, wat is de geschiedenis van geweldsincidenten en hoe voorkom je nieuwe incidenten?
  • Zijn er afspraken over de vereiste ervaring en opleiding van werknemers? En over de benodigde begeleiding en benadering van justitiabelen (met een of meer werknemers, verscherpt toezicht)?
  • Worden alle werknemers (dus ook nieuwe en flexibele krachten) over deze specifieke risico’s en de maatregelen voorgelicht en geïnstrueerd?
  • Hoe is (camera)toezicht, (kamer)controle, (urine)testen en sanctioneren van handel in en gebruik van drugs georganiseerd?

Onvoldoende zicht op gevaren

Doordat beide instellingen in 2017 de risico’s op agressie en geweld onvoldoende in kaart hadden, was er onvoldoende zicht op de gevaren.
Gezien de doelgroep zijn agressie-incidenten nooit helemaal te voorkomen. Wel moet de werkgever alle verplichte en noodzakelijke maatregelen nemen om agressie en geweld zoveel mogelijk te beperken en beheersen. En daarbij geldt: meten is weten. Dat is een continu proces.
Als je niet goed inventariseert wat de risico’s zijn en waar ze voorkomen, kun je ook de juiste maatregelen niet nemen. Zo ontstaan onveilige situaties, waarin incidenten optreden. Handvatten om risico op agressie en geweld te inventariseren, welke maatregelen te nemen en hoe vaak te evalueren staan in de basisinspectiemodule Agressie en geweld (BIM) van de Nederlandse Arbeidsinspectie, SZW.4

Referenties

1.arbo-online.nl/21711/nieuwe-basisinspectiemodule-externe-agressie-en-geweld-gepubliceerd

2.Arbobalans 2022, TNO 2023.

3.H. Plaggenborg, S. Roodenburg. Werkdruk aanpakken? Doe het cyclisch!, arbo-online.nl 2019.

4.zelfinspectie.nl

▶ Annette Notenbomer, Hélène Plaggenborg en Marjolein Uiterwijk zijn werkzaam bij de Nederlandse Arbeidsinspectie, Heerenveen. anotenbomer@nlarbeidsinspectie.nl

Geef je reactie

Om te kunnen reageren moet je ingelogd zijn. Heb je nog geen
account, maak dan hieronder een account aan.
Lees ook de spelregels.