De Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) probeert de positie van de cliënt te versterken door de zorgaanbieder te verplichten een effectieve en laagdrempelige opvang en afhandeling van klachten in te richten. De procedures binnen UWV, arbodiensten en bij zelfstandig werkende bedrijfsartsen zijn vergelijkbaar.
Bouwman, R., Stobbe, E., Meijers, M., Friele, R. Tweede monitor Wkkgz: Stand van zaken patiëntenperspectief en implementatie “Effectieve en laagdrempelige klachten- en geschillenbehandeling”. Utrecht: Nivel, 2019. ISBN 978-94-6122-562-7
Voor zorgaanbieders is het verplicht een klachtenfunctionaris aan te stellen en zich aan te sluiten bij een onafhankelijke geschillencommissie. Het Nivel monitort het patiëntenperspectief en de implementatie en heeft in juli 2019 een rapport gepresenteerd van de tweede monitor. Uit deze tweede monitor blijkt dat de meeste zorgaanbieders een klachtenfunctionaris ter beschikking hebben, zijn aangesloten bij een geschilleninstantie en een protocol of schriftelijke leidraad voor klachtenbehandeling hebben.
Opvallend is dat de meeste klagers die zich tot een geschillencommissie wenden naast een inhoudelijke klacht ook een schadeclaim indienen. De drempel voor het toevoegen van een schadeclaim aan een klacht in het geval van een geschil lijkt dus erg laag te zijn. Gesignaleerd wordt dat klagers hun claim doorgaans onvoldoende onderbouwen, waardoor veel claims worden afgewezen. Dit veroorzaakt ontevredenheid onder klagers. Door de samenloop tussen klacht en claim verschuift tijdens de procedure de focus van de inhoud van de klacht, naar het financiële onderdeel. De ervaringen van klagers en verweerders bij geschillencommissies laten zien dat er nog het een en ander te winnen valt aan voorlichting over de geschilbeslechtingsprocedure. De drempel tot het indienen van een schadeclaim is laag en klagers lijken niet goed te weten wanneer een schadeclaim aan de orde kan zijn, en hoe deze te onderbouwen.
De meeste klachten worden in het informele traject, tijdens gesprekken met de hulpverlener zelf of in het interne klachtbehandelingstraject met behulp van de klachtenfunctionaris opgelost. Het is belangrijk dat het interne traject een zo informeel mogelijk karakter blijft behouden. Dialoog en oplossingsgerichtheid door bemiddeling moeten voorop blijven staan.
