Net als in Nederland kampt ook Belgisch spoorwegpersoneel met toenemende agressie van reizigers. Afgelopen jaar kregen gemiddeld vijf medewerkers per dag ermee te maken. Dat heeft uiteraard zijn weerslag op het welzijn van de medewerkers, zo blijkt ook uit de woorden van verzekeringsarts Ina Cock, afdelingshoofd arbeidsongevallen en langdurig verzuim bij HR Rail.

Agressie is in het kader van de arbeidsongeschiktheid een regelmatig voorkomend onderwerp bij de bedrijfs- en verzekeringsarts. Agressie van een werknemer jegens de bedrijfs- of verzekeringsarts ook. Dit leidde het afgelopen decennium ook enkele keren tot een tuchtklacht bij de tuchtcolleges voor de gezondheidszorg. Uit deze uitspraken kunnen lessen getrokken worden voor met name de bedrijfsgeneeskundige. Grootste leerpunt hierbij is dat de arts uiterst terughoudend moet zijn met het melden van agressief gedrag van een werknemer naar diens werkgever. Dit is slechts in zeer uitzonderlijke situaties toegestaan en dient ook als laatste redmiddel te worden gezien.

Hoe kan de bedrijfsarts twee heren dienen1 en escalaties ombuigen? Elke praktiserend bedrijfsarts weet dat het de nodige vaardigheden en praktijkervaring vraagt om zowel werknemer als leidinggevende effectief te adviseren. In dit artikel willen wij bruikbare concepten en eye-openers delen die we opdeden door daar trainingen over te geven.

In het onderwijs over communicatie is ‘luisteren, samenvatten, doorvragen' een techniek die veelvuldig toegepast wordt. Echter, er zijn, zoals iedereen wel weet, situaties waarin deze techniek niet geschikt is. Wat kun je wel doen wanneer je iemand tegenover je hebt die zich verbaal agressief gedraagt? Wat werkt en hoe pak je dit aan? En wat is het verschil tussen boos en agressief?

Tijdens een (verzuim)spreekuur kunnen de emoties soms hoog oplopen, bijvoorbeeld als de beoordeling of een advies van een bedrijfsarts de medewerker niet bevalt. Is fysiek geweld tegen een bedrijfsarts reden voor ontslag op staande voet?

Onacceptabel is agressie door cliënten in de spreekkamer van zorgprofessionals, op straat tegen hulpverleners en de confrontaties in andere contactuele beroepen. Onacceptabel is ook agressie binnen organisaties. Trauma's zijn het gevolg, zowel fysiek als mentaal. Als we willen moet een preventieve aanpak mogelijk zijn.

Regelmatig verschijnen in de media berichten over agressie en geweld tegen werknemers (externe agressie). Een werkgever heeft de taak dit te voorkomen. Maatwerk is daarbij geboden, omdat iedere situatie uniek is.